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- 覆面調査員は見た！ 医療現場のマナー事件簿
商品情報
内容
序文
はじめに
現在の医療機関を取り巻く経営環境は、少子高齢化の進行により、ますます厳しさを増しています。診療報酬の抑制や医療従事者の不足、それに伴う採用コストの上昇など、様々な課題に直面しています。さらに近年では、患者が医療機関を選ぶ際、インターネットのクチコミサイトなどを参考にするケースが増えており、医療行為の質だけでなく、「感じの良さ」や「信頼感」も重要な評価基準となっています。
こうした時代において、選ばれる医療機関になるためには、患者との信頼関係を築くことはもちろん、スタッフ同士の良好な関係づくりも欠かせません。その土台となるのが、「ホスピタリティー」、すなわち思いやりやおもてなしの心です。
私がこれまで研修やコンサルティングの現場でお会いしてきた医療従事者の方々の多くは、非常に真面目で、「患者のために」と日々一生懸命働いていらっしゃいます。「患者への挨拶は不要」「丁寧に接しなくてもよい」といったホスピタリティーを欠いた考えを持つ方はほとんどいません。
しかしながら、忙しい日常業務の中で、時間に追われるあまり、無意識のうちに患者に素っ気ない印象を与えてしまうことがあります。本来の思いやりの気持ちが伝わらず、誤解されてしまうのは非常にもったいないことです。
本書では、皆さんのホスピタリティーの気持ちをきちんと患者に届けるための接遇のポイントを、分かりやすく紹介します。「今この瞬間」に意識を向けるマインドフルな接遇術も取り上げています。ご自身の心のゆとり（ウェルビーイング）も大切にしつつ、日々の業務に役立てていただければ幸いです。
本書で取り上げる「事件」は、実際の事例をベースに、個人のプライバシーに配慮して一部内容を変更しています。
榊原陽子
目次
患者対応
事件1 大混雑で余裕を失い患者と“対決ムード”のスタッフたち
事件2 「待たせている」との焦りから冷たい対応になるスタッフたち
事件3 待ち時間の長さは「仕方ない」と患者の神経を逆なでするスタッフたち
事件4 接遇レベルは高いものの言葉遣いに課題の残るスタッフたち
事件5 働き方改革のせいで「かゆいところに手が届かない」スタッフたち
事件6 「出るのが遅い」「早口」「声が暗い」…電話対応の印象が悪い受付スタッフたち
事件7 高級感あふれる産婦人科クリニックなのに患者対応はいまいちな受付スタッフたち
事件8 「素っ気ない」「感じが悪い」と苦情が殺到する受付スタッフたち
事件9 間違ってはいないものの患者を不快にさせる受付スタッフたち
事件10 夕方になるとイライラし「怖い」と苦情が相次ぐ受付スタッフ
事件11 やる気もあって真面目だが焦るとパニックになる受付スタッフ
事件12 覆面調査員すら憤りを感じる無愛想な代診医師
事件13 「態度が横柄」「説明が一方的で事務的」と苦情が集中する医師
事件14 ネット口コミ“低評価の連鎖”に陥ったクリニック
事件15 ネットに「金持ちを優先する金儲け主義」と苦情を書かれたクリニック
スタッフ間の人間関係
事件16 院長含め人間関係がこじれにこじれ集団退職に至ったスタッフたち
事件17 院長夫人への不満を訴えて賃上げを要求する古参スタッフたち
事件18 新人の勤務態度が許せないと院長に怒りをぶつける既存スタッフたち
事件19 社会人としての心構えがなく目に余る行動を繰り返す新卒スタッフたち
事件20 「勝手に検査を断る」「業者を追い出す」…自己本位な対応をする受付スタッフたち
事件21 言葉遣いも態度も悪く常にマウントを取る看護師たち
事件22 注意されると感情的に言い返す…解雇トラブルにまで発展した受付スタッフ
事件23 院長のパワハラを理由に退職したと「慰謝料」を求めた受付スタッフ
事件24 体調不良を理由にしばしば当日欠勤する受付スタッフ
事件25 接遇が明らかに悪いわけではないからこそ注意しづらいベテラン受付スタッフ
スペシャル座談会
覆面調査員A子たちが語る！ 調査の舞台ウラ
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書籍情報
- ISBN：9784296207923
- ページ数：168頁
- 書籍発行日：2025年5月
- 電子版発売日：2025年5月22日
- 判：A5判
- 種別：eBook版 → 詳細はこちら
- 同時利用可能端末数：3
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